Tháng 3 năm ngoái, một lô mặt bàn đá nhân tạo gốc thạch anh tôi giao cho khách bị bong tróc chỉ sau 2 tháng, khiến tôi phải bồi thường gần 40 triệu đồng. Từ đó tôi bắt tay vào một kế hoạch điên rồ – đóng vai khách mua lẻ gọi điện và ghé trực tiếp từng đại lý quảng cáo là chính hãng suốt ròng 90 ngày. Ban đầu tôi chỉ muốn tìm một nơi bán hàng thật, nhưng dần dà tôi ngộ ra cả một mớ vấn đề mà nếu không trực tiếp trải nghiệm thì không đời nào tôi hình dung nổi. Khi tìm hiểu đại lý himacs chính hãng, việc trước tiên tôi thực hiện chẳng phải xem báo giá mà là thử xem thái độ qua điện thoại thế nào khi mình hỏi sâu.
Vì sao tôi dám tin một cuộc gọi đầu tiên hơn cả tấm biển treo đại lý
Tôi bắt đầu bằng cách quay số 27 số điện thoại riêng biệt được quảng cáo là đại lý phân phối đá thạch anh, mỗi cuộc gọi tôi đều thu âm lại rồi chấm điểm cách họ trả lời khi tôi đặt câu hỏi về mã lô sản xuất, giấy chứng nhận CO/CQ. Điều khiến tôi giật mình là sự khác biệt rõ rệt giữa đại lý chính thức và kẻ chỉ dựng bảng hiệu cho có. Đại lý thật hay hỏi vặn lại tôi về diện tích mặt bàn, loại đá khách đang cần, thậm chí chỗ sẽ lắp đặt để khuyến nghị bề dày phù hợp, còn bên giả thì nói vu vơ cho qua rằng có sẵn hàng, đủ màu, rẻ hơn nơi khác. Tôi vẫn nhớ như in một cuộc thoại khi đầu dây bên kia dõng dạc khẳng định “có sẵn mọi màu mà anh cần”, ấy vậy mà màu họ nói thuộc bảng màu mà hãng đã ngừng sản xuất từ năm trước. Nghe xong tôi chỉ biết lắc đầu rằng nơi này không đáng tin, thế là tôi xóa ngay tên họ khỏi danh bạ.
Những câu hỏi mà chỉ đại lý Himacs thật sự mới trả lời trôi chảy
Kết thúc phần điện thoại, tôi chuẩn bị kỹ lưỡng một bộ 12 câu hỏi để test từng nơi, từ chuyện thời gian bảo hành có được ghi rõ trên hóa đơn hay không, rồi tới tình huống đá bị vỡ khi ship thì phải giải quyết thế nào. Tôi gọi lại từng đại lý, lần này tôi hỏi kỹ hơn, và phản hồi tôi thu được cho thấy rõ ai là người nắm rõ sản phẩm. Một đại lý duy nhất tôi tìm ra ở quận Liên Chiểu không chỉ trả lời trôi chảy mà còn tự giác mô tả quy trình đổi hàng nếu sai sót thuộc về hãng, họ còn tình nguyện gửi giấy cam kết qua email trước khi tôi quyết định mua. Trong khi đó, gần như các nơi khác chỉ ậm ừ khi tôi hỏi trách nhiệm thuộc về ai nếu đá gặp lỗi lúc cắt gọt, đổ lỗi cho đội lắp đặt, còn cam kết thì mù mờ chẳng có gì. Thái độ dám cam kết bằng văn bản mới là thứ tôi cần, chứ không phải mấy câu nói gió bay trên điện thoại.
Chuyến ghé cửa hàng và thứ tôi luôn nhìn trước tiên ở kho
Ngoài 27 cuộc gọi, tôi còn đích thân tới 9 cửa hàng không hẹn trước, để xem họ xử lý khách lạ ra sao. Tôi chẳng bao giờ để mắt tới tấm biển lớn hay showroom sang chảnh, trái lại tôi đi thẳng xuống khu vực lưu kho để quan sát cách họ xếp phôi đá. Nơi bán hàng thật, tôi nhận thấy họ dựng những tấm đá đứng trên khung gỗ, che chắn bụi bặm kỹ càng, và từng tấm đều dán mã lô rõ ràng. Một chi tiết gây bất ngờ với tôi là ở kho của đại lý đáng tin cậy, họ có sẵn thiết bị đo độ dày bề mặt và không ngại gọi kỹ thuật viên hãng xuống tận nơi khi tôi đưa ra yêu cầu hơi phức tạp. Ngược lại, một chỗ tôi ghé, kho lộn xộn để đá đè lên nhau và chẳng ai đoái hoài gì tới việc giữ bề mặt sạch. Tôi còn giả vờ xin catalog in màu để xem chỗ nào lôi ra bản in cũ đã bạc màu, chỗ nào xuất trình bản mới tinh của năm nay. Chi tiết nhỏ đó nói lên rất nhiều về mức độ chuyên nghiệp và cập nhật sản phẩm của từng bên.
Kết quả sau ba tháng và tiêu chí cuối cùng tôi đặt lên bàn cân
Kết thúc ba tháng ròng, tôi chốt lại con số: 27 cuộc gọi, 9 lần ghé trực tiếp, phát hiện 5 địa chỉ có biểu hiện làm giả xuất xứ, 3 chỗ cố tình nói sai về điều kiện bảo hành, và chỉ duy nhất một đại lý vượt qua toàn bộ bài kiểm tra. Điểm bán tôi chốt cuối cùng lại nằm ở ngoại ô chứ chẳng phải nơi đắc địa, nhưng họ thỏa mãn từng tiêu chí tôi đặt ra mà tôi rút ra sau quá trình tìm hiểu: họ công khai mã số nhà phân phối, chẳng dễ dãi thốt ra câu “chuẩn chính hãng 100%”, mà luôn đề nghị ký phụ lục hợp đồng ghi rõ điều khoản đổi trả. Họ cho tôi xem kho xuất hàng không chút ngại ngùng, đội ngũ kỹ thuật tại đó đã gắn bó 5 năm liền, đủ để giải đáp trơn tru mọi thắc mắc khó nhằn tôi đưa ra. Từ kinh nghiệm xương máu đó, lời khuyên của tôi cho anh em thợ thi công là đừng bao giờ tin vào những lời quảng cáo hoành tráng, mà hãy tự mình kiểm tra, tự mình đặt câu hỏi, và nếu cần thì làm đúng những gì tôi đã làm. Còn anh em, đã bao giờ anh tự soạn cho mình một danh sách câu hỏi chất vấn nhà cung cấp trước khi quyết định chi tiền chưa?.